2013年三好一滿意活動實施方案1.doc

1XXXX2013年深入開展“三好一滿意”活動實施方案為全面落實科學發展觀，更好地為人民群眾提供優質高效的醫療衛生服務，在鞏固前兩年活動成果的基礎上，創新思路，建立健全為民服務長效機制，進一步加強市衛生服務中心內部管理，提升醫療衛生服務水平，大力改進醫療衛生服務質量，加強行業作風建設，切實解決群眾反映強烈的突出問題，進一步改善群眾感受，提高群眾和社會滿意度。根據西藏自治區衛生系統2013年深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”“三好一滿意”活動實施方案精神，結合市衛生服務中心工作實際，特制定XXXXXX深入開展“三好一滿意”活動實施方案：一、指導思想以黨的十八大和自治區黨委八屆四次全委會議精神為指導，深入貫徹落實習近平總書記參加十二屆全國人大一次會議西藏代表團審議時讓西藏各族群眾享有“更高水平的醫療服務”重要講話精神，堅持以人為本，強化為人民服務的宗旨意識，樹立典型，弘揚高尚職業道德，加強管理、改善服務、優化流程，提升醫療質量，為人民群眾提供安全、優質、高效、便捷、滿意的醫療衛生服務，保障人民群眾健康權益。二、活動目標通過“三好一滿意”活動的開展，使醫院服務流程不斷優2化，醫療質量切實提高，服務質量、效率和水平進一步提升，群眾滿意度大幅度提高，達到政府滿意、群眾滿意、社會滿意，樹立醫療衛生行業新形象。三、活動范圍醫院各科室及市疾控中心。四、工作內容和要求（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。牢固樹立“服務為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供溫馨服務。1.優化醫院門急診環境和整體服務流程。進一步貫徹落實衛生部《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》，衛醫政發〔2010〕12號，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，改善服務設施、美化服務環境，優化服務流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查等各環節入手，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施。2.開展便民門診服務。實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。3、推廣優質護理服務。認真貫徹落實《2012年公立醫院改革試點工作安排》，按照“推廣優質護理服務”工作部署要3求，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》要求，實現優質護理服務組織領導常態化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術服務規范化、護患溝通親情化、保障措施制度化、醫療安全最大化、服務效果最優化，為人民群眾提供安全、專業、全程、全面、優質的護理服務，確保工作質量，全面推進優質護理服務。4、充分發揮“醫院對口支援”，爭取援藏和各方資金以及師資力量，提高醫療服務水平，加快醫院發展。加強鄉衛生院的業務指導、提高鄉衛生院服務能力和醫療水平。5.改進服務態度，加強醫患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關懷意識，倡導人性化服務理念，努力做到態度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構建和諧醫患氛圍。6.深入開展“平安醫院”創建活動。完善醫院管理機制及相關預案，及時向主管部門匯報。按照《醫院投訴管理辦法（試行）》，規范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態。7.加強醫院內部價格管理工作。規范收費行為，維護患4者與醫院的合法權益，嚴格落實西藏自治區《醫療服務項目價格》。建立由院領導、價格管理部門和有關藥物采供部門組成的醫院價格管理體系，建立健全醫藥價格調價管理制度、醫療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫療服務成本。8、疾控中心提供便民服務。傳染病疫情報告實行24小時值守，在醒目位置公布服務項目、辦事流程、收費標準、投訴電話和信箱，充實預防接種力量，延長服務時間。9、疾控中心加強對鄉衛生院指導，疾控中心所有專業技術人員要下到鄉衛生院進行專業指導，包括現場培訓、調查、現場采樣檢測，疫情或事件處理、督導、檢查等形式?，F場專業技術人員下鄉指導年人均數≥60天，下鄉專業技術指導覆蓋率100%。10、開展疾控服務進社區、農村、企業、校園活動。以常見病、慢性病、衛生知識宣傳、公共衛生狀況調查、疾病防治培訓行動為載體，對不良生活方式及行為、環境進行積極干預，增加群眾自我預防和自我保健技能。（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”5“質量好”是醫療衛生工作宗旨的具體內涵。醫療服務要牢固樹立“質量至上”的理念，始終堅持依法執業，切實增強質量意識，加強質量管理，落實管理制度，規范診療行為，改進醫療質量，努力為患者提供優質服務。1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。2、健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實衛生部《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，加強臨床重點?？平ㄔO，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平，繼續開展創醫院等級等工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。3.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，繼續深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質量控制，促進醫療質量管理向科學化、6規范化、專業化、精細化、信息化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。4、建立健全高值耗材管理制度。嚴格按照《醫療器械監督管理條例》、《衛生部關于進一步加強醫療器械集中采購管理的通知》（衛規財發〔2007〕208號）規定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發放、使用和處置等各個環節建立健全相應的管理制度，規范購入渠道和臨床應用管理。5、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。各科室要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》、《手術分級管理辦法《試行》要求，進一步加強技術準入管理工作，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，加強監督，對違規擅自開展新技術的行為醫院將堅決予以處分。6.做好臨床用血保障及管理工作。嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監督與評