“三好一滿意”活動工作方案

- 1 -開展“三好一滿意”活動工作方案 為進一步提高我鄉醫療衛生服務水平，促進衛生行業行風建設，根據《關于印發古藺縣衛生系統開展“三好一 滿意” 活動工作方案的通知》古衛發〔2011〕103 號文件精神，結合我鄉實際，特制定本方案。一、2011 年工作目標緊 密結合古藺縣深化醫藥衛生體制改革、創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持 續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決我鄉醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。二、活動范圍全 鄉各級各類醫療機構，重點是院內各組室。村級衛生站可以參照本方案，結 合實際組織開展“三好一滿意”活動。三、2011 年工作內容和要求（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”1.普遍開展預約診療服務。按照上級要求， 2011 年底，二級乙等公立醫院預約掛號量要達到全部掛號總量的 30%，村 級衛生站和社區轉診預約的優先診治。到 2011 年底，村級衛生站轉診預約占門診就診- 2 -量的比例達到 15%，本地病人復診預約率達到 50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到 60%。2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發〔2010〕12 號），將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，簡化就醫手續， 縮短群眾等候時間。尤其是要方便基層困難群眾掛號，提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。3.廣泛開展便民門診服務。廣泛開展便民門診服務，鄉衛生院 100%開展便民門診、 錯峰門診、雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間，鼓勵、支持鄉衛 生院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。4.推廣優質護理服務。鄉衛生院 100%開展優質護 理服務，要求優質護理服務覆蓋 30%以上的病房。進一步完善并落 實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發〔2010〕108 號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。6.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，全面加強和落實醫患- 3 -溝通，深入開展創建“ 平安醫院”活動，積極配合公安部門、司法部門嚴厲打擊“醫鬧 ”，構建和諧醫患關系。（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”1.全面落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核查制度》，規范病歷書寫和手術安全核查工作，保障醫療質量和醫療安全。2. 健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，充分發揮鎮級醫療機構業務指導中心的作用，全面加強各級各類醫療機構質量控制工作，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平；建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫療機構質量評價工作。切實加強內部管理和基礎醫療質量管理， 繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。各單位要認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、 規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。結合醫改要求，大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發 展， 規范診療行為，控制醫 療費用不合理增長。- 4 -4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。各 單位要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，重點是高風險技術應用，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。2.制定完善醫德醫風制度，推進醫療機構不良記錄積分工作。醫務人員要實行醫德承諾，切實身體力行彰顯良好行業風范。繼續加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。進一步落實醫德查房制度，認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處 亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”1.建立醫患溝通懇談制度，并認真開展患者滿意度調查和出院患- 5 -者回訪活動，不斷征求患者意見和建議，有針對性地改進醫療服務。2.以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體， 積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮 行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。3. 全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。四、活動步驟和安排按照 階段性與長期性相結合的原則，2011 年活動總體分為學習宣傳、 查找問題 、整改提高、督 導檢查 4 個環節 ，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，四個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。（一）4-5 月，學習宣傳環節。各單位參加市衛 生局組織召開的“三好一滿意” 活 動電視電話 會議，按照全市衛生系 統開展“ 三好一滿意”活動進行全面動員部署。鄉衛生院迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細 化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動， 統一思想、提高 認識，引 導廣大干部職 工充分認識開展“ 三好一滿意” 活動的重大意 義 ，切實增強參與活動的 積極性和主動性。要 組織干部職工認真學